Servicio al cliente 2026: gana quien resuelve

Todo indica que 2026 será el año en que la atención al cliente deje de medirse solo por el “tiempo de respuesta” y pase a evaluarse por su capacidad real de resolver. La expectativa ya no es “contéstame rápido”, sino “hazlo por mí”: gestionar una devolución, reprogramar una hora, corregir un despacho, actualizar datos o cerrar un reclamo, sin que el usuario repita su historia ni salte entre canales.

Julio Farías, Co fundador de Zerviz, lo plantea sin rodeos: “En 2026, la vara sube porque el cliente no quiere hablar con un bot, está esperando que le cierren el caso y la experiencia se va a medir por cómo se reduce la fricción —que no tenga que repetir su historia y no lo paseen entre canales y qué tan transparente es el proceso cuando la IA toma acciones”.

Para Farías, la IA dejó de ser un asistente que conversa y se espera que sea un ejecutor de tareas. “La promesa ya no es te doy una respuesta, sino lo hago por ti. Y eso, cambia todo. Si la IA puede actuar, entonces la empresa tiene que diseñar el servicio como un flujo completo, no como una caja de respuestas, explica. De nada sirve un chatbot si al final igual terminas en un formulario esperando que alguien revise el caso. El cliente quiere un resultado”.

Pero esa misma capacidad trae un requisito que, según Farías, será decisivo en 2026: La confianza: “Cuando una IA toma acciones, el cliente necesita claridad: qué se hizo, qué no se pudo hacer y por qué. Si la IA se equivoca o si no hay trazabilidad, el problema ya no es de experiencia: es de credibilidad”, advierte. Y agrega un punto que muchas marcas subestiman: la transparencia que marca la diferencia entre que el cliente sienta alivio… o que se están escondiendo detrás de una máquina”.

Por eso, el debate ya no pasa solo por automatizar, sino por cómo automatizar. Farías insiste en que el servicio debe diseñarse con “salida humana rápida” desde el inicio: “Automatiza lo repetitivo, perfecto. Pero si el cliente está en un caso sensible, si hay dinero involucrado, si hay un reclamo que escala, el traspaso a humano tiene que ser fluido. Lo peor es cuando la IA se convierte en una muralla”. Y remata: “Cuando la IA resuelve, el cliente lo agradece; cuando bloquea, el reclamo se multiplica”.

En paralelo, muchas organizaciones están entendiendo que estos agentes no pueden quedar sueltos como “una herramienta más”. Si la IA opera procesos, hay que administrarla: definir permisos, monitorear qué hace, medir desempeño y reducir puntos ciegos. “Esto es como tener un equipo nuevo trabajando contigo”, dice Farías. “No puedes dejarlo sin roles claros, sin límites, sin supervisión. La diferencia es que este ‘equipo’ opera a escala y en segundos”.

Ese punto conecta con un riesgo real para 2026: implementar IA sin preparar la casa. La presión por modernizar puede llevar a escalar soluciones antes de ordenar procesos, datos y responsabilidades. Muchas empresas se van a entusiasmar con la tecnología y van a olvidar lo básico porque si tu operación es confusa, la IA solo va a automatizar el caos. 

El mercado se está dando cuenta de que no todo proyecto de IA entrega valor real y durante este año, habrá una corrección natural de este boom, especialmente, si los costos crecen. ”El 2026 va a separar a las marcas que compran humo de las marcas que hacen bien la pega. Las que midan impacto —cierre efectivo, menos reclamos, menos retrabajo, más resolución en el primer contacto— van a ganar. Las que solo pongan un bot para decir tenemos IA van a perder, explica Farías.

La conclusión es simple y, a la vez, exigente: en 2026 el servicio al cliente se jugará menos en responder rápido y más en resolver de verdad, con menos fricción, transparencia y confianza. Como lo resume Farías: “No es IA por IA. Es IA para que el cliente termine el día con su problema resuelto. Si logras eso, te vuelves memorable. Si no, te vuelves parte del ruido”.